CallConnect BLOG

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ナレッジ

コールセンターにおけるインセンティブ制度とは?種類やメリット・デメリットを解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 「オペレーターのモチベーションを上げて、業務の生産性を上げたい」 このようにお考えではないですか? 実は、業績アップを目指すコールセンターの多くが「インセンティブ」という報奨金の制度を導入して…

【シーン別】コールセンターで使ってはいけないNGワード20選

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターで電話応対をするにあたり、特に重視されるのが言葉遣いです。 2021年に一般社団法人日本能率協会が行った調査によると、ビジネスマナーにおいて不快な思いをした理由として最も多いのは「言…

コールセンターの「業種」や「職種」とは?具体例や仕事内容を解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 「書類上、コールセンターの業種ってどう書いたらいいの?」 このようにお悩みではないですか? クレジットカードを作る時や履歴書を書く際、コールセンター勤務の方は何と書けばよいのか迷うものです。 こ…

コールセンターにおけるDX。事例やDX推進の4ステップを解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 2018年、経済産業省が発表した「*2025年の壁」問題により、DXが注目を浴びるようになりました。*2025年の壁:複雑化・老朽化した既存システムが残存した場合、国際競争力の低下や経済の停滞が懸念される問…

コールセンターの目標設定について。目標を立てる手順やKPIを解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 会社を成長させるために目標設定は欠かせません。具体的に目指すものがなければ、業務の指針がわからず、業績は停滞してしまうでしょう。 しかし、いざコールセンターの目標を立てるとなると「どうやればい…

【新人・未経験者向け】コールセンター勤務の1日の流れ

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 「コールセンターってどんなことをしているの?」 初めてコールセンターで働く方、あるいは働くことを検討中の方は、オペレーターがどんな1日を過ごしているのか気になるのではないでしょうか? そんな方々…

コールセンターにおける発声練習の重要性とは?練習方法を解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 あなたのコールセンターでは発声練習をしていますか? 「そういえば、新人研修以来していない……」という方も多いのではないでしょうか。 近年ではマイクの性能も上がり、小さな声も拾えるようになったため…

Webサービスにおけるオンボーディングの重要性と実施のポイント 

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 近年Webサービスを導入する際に重視されている「オンボーディング」という言葉を知っていますか? オンボーディングはこれまで別の意味で利用されることが多く、「Webサービスにおけるオンボーディング」と…

BtoB・BtoCそれぞれにおける顧客サポートの特徴や相違点とは 

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 ビジネスの場面でよく耳にする「BtoB」や「BtoC」という言葉。社内や取引先とのミーティングなどで活用される機会も少なくありません。 しかし、なんとなく聞いたことがある程度で、BtoBやBtoCについて詳し…

コールセンターがコストセンターといわれる理由と今後求められる役割とは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 みなさんは「コストセンター」という言葉を知っていますか?普段コールセンター業務をするうえではあまり聞き慣れない言葉だと思います。 一般的にコールセンターもこのコストセンターの一部と考えられてお…

アクティブサポートで顧客満足度とコールセンターの価値を向上させよう

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 従来のユーザーサポートは、コールセンターにかかってくる電話を受けたり、問い合わせメールへの回答やチャット対応をしたり、お客様からのコンタクトがあった時点から始まる、受け身のスタイルが大半でし…

コールセンターでオペレーターのモチベーションを向上させる方法

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンター業務を支えているオペレーター達。クレームなどによるストレスが多い環境にもかかわらず、いつも素晴らしい対応をみせてくれます。ところで、あなたの職場で働くオペレーター達は自身のモチ…

顧客からの質問に回答できない・わからないときの対応方法

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターには、毎日顧客から多種多様な問い合わせが舞い込み、その中には、オペレーターが回答できない、またはわからない質問がくることもあります。 今回は、顧客の質問に回答できない・わからない…

コールセンターで身に付くスキルとその活かし方とは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンター業務は顔の見えない相手との会話がメインです。コールセンターは未経験者でも経験が積める印象があり、特別な資格は必要ない場合が多いですが、コールセンター内の応対品質を上げるために資…

コンタクトセンターとは?コールセンターとの違いや役立つシステムを解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 近年耳にするようになった「コンタクトセンター」とは、メールやチャット、SNSなどマルチな窓口を設け、顧客のニーズに幅広く対応する部署のことです。 業界内では浸透しつつある言葉ですが、まだ一般的と…

コールセンターの24時間体制は必要?判断基準や運営方法を紹介

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 顧客にとって、24時間繋がるコールセンターの存在はとても心強いものです。商品やサービスによっては、コールセンターの受付時間が購入の決め手になることも少なくありません。 しかし、運営する立場になる…

顧客ロイヤルティとは?顧客満足度との違いや改善の取り組みを解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 顧客ロイヤルティとは、顧客が特定のブランドや商品、サービスに対して感じる”信頼”や”愛着”のことです。企業のファンを獲得し、業績を向上させるために注目されている概念ですが、「顧客満足度と何が違う…

クラウド型のコールセンターシステムとは?メリット・デメリットを解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 クラウド型のコールセンターシステムとは、インターネットを通じて利用できるコールセンター業務支援システムを指します。 オムニチャネル化が進むコールセンターでは、業務を効率化する必要があり、コール…

コールセンターで使われる電話番号の種類を解説。

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターを運営する上で欠かせないのが電話番号です。立ち上げの際はもちろん、運営コスト削減のために電話番号の取得・変更を検討中の方もいらっしゃるのではないでしょうか。 この記事では、コール…

コールセンターにおけるカスタマーエクスペリエンス(CX)の重要性とは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 近年その必要性が説かれるようになったカスタマーエクスペリエンス(CX)。 その流れはコールセンターも例外ではなく、従来の役割であった「顧客の質問に答えるだけ」という仕組みから、徐々に求められる役…

コールセンターの新規立ち上げに必要な“4つのステップ”とは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターを新たに立ち上げる際、「どこから手をつければいいのだろう」と悩まれる方も多いのではないでしょうか。 コールセンターでの業務経験があっても、新規で立ち上げる経験をすることはあまりな…

PBX(構内交換機)とは?種類や導入によるメリットを徹底解説!

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターを運営するにはさまざまなシステムを活用する必要があり、その中で最も重要なシステムがPBX(構内交換機)です。 しかし、コールセンターで働いていてもPBXが何なのかわからないという方も多い…

コストセンターからの脱却。売上に貢献するインバウンドコールセンターとは?

本記事は、顧客からの問い合わせを受けるコールセンターで、いかに「売上を上げるか」にフォーカスし、効果的にアップセル・クロスセルを提案する5つのポイントを解説します。売上の悩みがおありでしたら、この記事が思いもよらない解決策になるかもしれませ…

共感が伝わる8つの応対方法

本記事はコールセンターの事例を元に、共感が伝わる7つの応対方法を解説します。 オペレーターに共感力が欠けると事務的な印象を与え、企業イメージを損ねます。 逆に、共感力強化研修を実施していくと、期待以上の応対によってCXや顧客満足度が向上します。

ヘルススコアとは?コールセンターで活用するメリットと手順を解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 近年よく耳にするようになった「カスタマーサクセス」。企業から積極的に顧客に働きかけ、成功体験に導く活動のことですが、カスタマーサポート担当者の中には、「何から手を付けたら良いのか分からない!…

知らないと損!コールセンターに役立つ補助制度(2021年10月時点)

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターの構築や運営に関わる人なら、誰しもが抱えるのがお金の問題です。 新型コロナウイルスにより経済状況が変化した昨今では、予算確保がさらに困難になり、悩ましい状況ではないでしょうか。 …

顧客を待たせない!コールセンターの「ピークマネジメント」4つのポイント

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターならどこでも発生するのが、呼量の急増です。ピーク時の対応に頭を悩ませている管理者の方も多いのではないでしょうか?待ち呼(オペレーターが対応できず、保留状態になっているコール)が…

CTIを理解する!コールセンター運用におけるメリット・デメリット

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンター業務になくてはならないのが各種業務支援システムです。そのなかでも、コールセンター業務において特に活用されているのが「CTI」と呼ばれるシステムです。 さまざまな問い合わせを受けるコ…

コールセンター運営をより豊かにする!チャネルごとのメリット・デメリット

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 顧客とコミュニケーションを取るチャネルにはさまざまものがあります。 オペレーターと直接音声でやり取りができる電話はもちろん、現在ではメールやチャットなどテキストを活用したものも多く、その手段や…

一次解決率を向上させる8つの方法

一次解決率は顧客満足度を左右する重要な要素です。また、コールセンターに必須の指標でもあり、一次解決率を見ると、全体の応対品質や効率をある程度認識できるため、管理者として必ず把握しておくべき重要な指標となります。 この記事では、一次解決率の重…