CallConnect BLOG

コールセンターやカスタマーサポートに役立つ情報をお届け

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コールセンターにおけるインセンティブ制度とは?種類やメリット・デメリットを解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 「オペレーターのモチベーションを上げて、業務の生産性を上げたい」 このようにお考えではないですか? 実は、業績アップを目指すコールセンターの多くが「インセンティブ」という報奨金の制度を導入して…

【シーン別】コールセンターで使ってはいけないNGワード20選

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターで電話応対をするにあたり、特に重視されるのが言葉遣いです。 2021年に一般社団法人日本能率協会が行った調査によると、ビジネスマナーにおいて不快な思いをした理由として最も多いのは「言…

コールセンターの「業種」や「職種」とは?具体例や仕事内容を解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 「書類上、コールセンターの業種ってどう書いたらいいの?」 このようにお悩みではないですか? クレジットカードを作る時や履歴書を書く際、コールセンター勤務の方は何と書けばよいのか迷うものです。 こ…

コールセンターにおけるDX。事例やDX推進の4ステップを解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 2018年、経済産業省が発表した「*2025年の壁」問題により、DXが注目を浴びるようになりました。*2025年の壁:複雑化・老朽化した既存システムが残存した場合、国際競争力の低下や経済の停滞が懸念される問…

コールセンターの目標設定について。目標を立てる手順やKPIを解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 会社を成長させるために目標設定は欠かせません。具体的に目指すものがなければ、業務の指針がわからず、業績は停滞してしまうでしょう。 しかし、いざコールセンターの目標を立てるとなると「どうやればい…

【新人・未経験者向け】コールセンター勤務の1日の流れ

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 「コールセンターってどんなことをしているの?」 初めてコールセンターで働く方、あるいは働くことを検討中の方は、オペレーターがどんな1日を過ごしているのか気になるのではないでしょうか? そんな方々…

コールセンターにおける発声練習の重要性とは?練習方法を解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 あなたのコールセンターでは発声練習をしていますか? 「そういえば、新人研修以来していない……」という方も多いのではないでしょうか。 近年ではマイクの性能も上がり、小さな声も拾えるようになったため…

コールセンター代行を活用するメリット・デメリットを徹底解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターの運用方法には、自社ですべての業務を担うものと、アウトソーサーに業務を委託するものの、大きく分けて2つがあります。 それぞれにメリット・デメリットが存在し、企業活動の規模などによ…

Webサービスにおけるオンボーディングの重要性と実施のポイント 

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 近年Webサービスを導入する際に重視されている「オンボーディング」という言葉を知っていますか? オンボーディングはこれまで別の意味で利用されることが多く、「Webサービスにおけるオンボーディング」と…

BtoB・BtoCそれぞれにおける顧客サポートの特徴や相違点とは 

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 ビジネスの場面でよく耳にする「BtoB」や「BtoC」という言葉。社内や取引先とのミーティングなどで活用される機会も少なくありません。 しかし、なんとなく聞いたことがある程度で、BtoBやBtoCについて詳し…

コールセンターがコストセンターといわれる理由と今後求められる役割とは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 みなさんは「コストセンター」という言葉を知っていますか?普段コールセンター業務をするうえではあまり聞き慣れない言葉だと思います。 一般的にコールセンターもこのコストセンターの一部と考えられてお…

コールセンター勤務者必見!つらい声枯れの対処法と予防策

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンター勤務者にとって、声は大切な商売道具。喉や声の調子が悪いと仕事に支障が出てしまうだけでなく、何より自分自身がつらくなります。今回は、喉を痛めて声が思うように出ない「声枯れ」が起こ…

アクティブサポートで顧客満足度とコールセンターの価値を向上させよう

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 従来のユーザーサポートは、コールセンターにかかってくる電話を受けたり、問い合わせメールへの回答やチャット対応をしたり、お客様からのコンタクトがあった時点から始まる、受け身のスタイルが大半でし…

コールセンターでオペレーターのモチベーションを向上させる方法

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンター業務を支えているオペレーター達。クレームなどによるストレスが多い環境にもかかわらず、いつも素晴らしい対応をみせてくれます。ところで、あなたの職場で働くオペレーター達は自身のモチ…

コールセンターで「もしもし」は禁句?その理由や言い換えとは

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターのオペレーターは電話対応のプロです。いかなる問い合わせに対しても、親切丁寧に対応しなければなりません。その際、最も気にしなければならないのが「言葉遣い」です。 コールセンターの現…

顧客からの質問に回答できない・わからないときの対応方法

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターには、毎日顧客から多種多様な問い合わせが舞い込み、その中には、オペレーターが回答できない、またはわからない質問がくることもあります。 今回は、顧客の質問に回答できない・わからない…

クレーム対応に役立つお詫びの極意と5つの基本手順

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターにおいて、避けて通れない重要な業務がクレーム対応です。もちろん、クレームがないに越したことはありませんが、どれだけ気をつけていてもゼロにするのは至難の業です。 対応の仕方を間違え…

コールセンターの質が上がる傾聴力とは?高め方のコツを解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターのオペレーターにとって、ヒアリングスキルは電話応対の基本中の基本です。単に聞いていれば良いのではなく、会話のキャッチボールをしながら、お客様のご要望やお困りごとの内容を正確に聞…

コールセンターで身に付くスキルとその活かし方とは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンター業務は顔の見えない相手との会話がメインです。コールセンターは未経験者でも経験が積める印象があり、特別な資格は必要ない場合が多いですが、コールセンター内の応対品質を上げるために資…

【面接官向け】コールセンターの面接で使えるマナーと質問集

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンター業界において、獲得競争が激しい人材採用。時間と労力をかけて人材確保しても、会社に定着せずに悩んでいる採用担当者も多いのではないでしょうか。 そのため、コールセンターの面接では、応…

例文あり!コールセンタースタッフが教える折り返し電話のコツとマナー

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 会社の固定電話にかかってきた電話の受け答えの仕方がわからず、以下のような悩みを抱える人もいるのではないでしょうか。 自分では回答できない質問がきたらどう対応すればいいか。 担当者が不在の場合、…

コンタクトセンターとは?コールセンターとの違いや役立つシステムを解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 近年耳にするようになった「コンタクトセンター」とは、メールやチャット、SNSなどマルチな窓口を設け、顧客のニーズに幅広く対応する部署のことです。 業界内では浸透しつつある言葉ですが、まだ一般的と…

コールセンターの24時間体制は必要?判断基準や運営方法を紹介

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 顧客にとって、24時間繋がるコールセンターの存在はとても心強いものです。商品やサービスによっては、コールセンターの受付時間が購入の決め手になることも少なくありません。 しかし、運営する立場になる…

顧客ロイヤルティとは?顧客満足度との違いや改善の取り組みを解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 顧客ロイヤルティとは、顧客が特定のブランドや商品、サービスに対して感じる”信頼”や”愛着”のことです。企業のファンを獲得し、業績を向上させるために注目されている概念ですが、「顧客満足度と何が違う…

クラウド型のコールセンターシステムとは?メリット・デメリットを解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 クラウド型のコールセンターシステムとは、インターネットを通じて利用できるコールセンター業務支援システムを指します。 オムニチャネル化が進むコールセンターでは、業務を効率化する必要があり、コール…

コールセンターで使われる電話番号の種類を解説。

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターを運営する上で欠かせないのが電話番号です。立ち上げの際はもちろん、運営コスト削減のために電話番号の取得・変更を検討中の方もいらっしゃるのではないでしょうか。 この記事では、コール…

コールセンターにおけるカスタマーエクスペリエンス(CX)の重要性とは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 近年その必要性が説かれるようになったカスタマーエクスペリエンス(CX)。 その流れはコールセンターも例外ではなく、従来の役割であった「顧客の質問に答えるだけ」という仕組みから、徐々に求められる役…

コールセンターの新規立ち上げに必要な“4つのステップ”とは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターを新たに立ち上げる際、「どこから手をつければいいのだろう」と悩まれる方も多いのではないでしょうか。 コールセンターでの業務経験があっても、新規で立ち上げる経験をすることはあまりな…

PBX(構内交換機)とは?種類や導入によるメリットを徹底解説!

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターを運営するにはさまざまなシステムを活用する必要があり、その中で最も重要なシステムがPBX(構内交換機)です。 しかし、コールセンターで働いていてもPBXが何なのかわからないという方も多い…

真の解約理由を聞き出す方法とは?

この記事では、解約抑止率が51%超えの3つの秘密のテクニックを公開します。真の解約理由を聞き出して解約抑止する方法や、解約希望のお電話をアップセルやクロスセルに繋げるのに成功した具体的な方法を解説します。