CallConnect BLOG

コールセンターやカスタマーサポートに役立つ情報をお届け

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コストセンターからの脱却。売上に貢献するインバウンドコールセンターとは?

本記事は、顧客からの問い合わせを受けるコールセンターで、いかに「売上を上げるか」にフォーカスし、効果的にアップセル・クロスセルを提案する5つのポイントを解説します。売上の悩みがおありでしたら、この記事が思いもよらない解決策になるかもしれませ…

共感が伝わる8つの応対方法

本記事はコールセンターの事例を元に、共感が伝わる7つの応対方法を解説します。 オペレーターに共感力が欠けると事務的な印象を与え、企業イメージを損ねます。 逆に、共感力強化研修を実施していくと、期待以上の応対によってCXや顧客満足度が向上します。

ヘルススコアとは?コールセンターで活用するメリットと手順を解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 近年よく耳にするようになった「カスタマーサクセス」。企業から積極的に顧客に働きかけ、成功体験に導く活動のことですが、カスタマーサポート担当者の中には、「何から手を付けたら良いのか分からない!…

知らないと損!コールセンターに役立つ補助制度(2021年10月時点)

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターの構築や運営に関わる人なら、誰しもが抱えるのがお金の問題です。 新型コロナウイルスにより経済状況が変化した昨今では、予算確保がさらに困難になり、悩ましい状況ではないでしょうか。 …

ネットショップで電話対応が必要な理由とは

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 新型コロナウイルスの感染拡大による外出自粛などを背景に、巣ごもり消費が拡大・常態化しています。 コロナ禍における通販・EC市場、いわゆるネットショップの市場は、2020年は前年比17%増の13.7兆円に上…

顧客を待たせない!コールセンターの「ピークマネジメント」4つのポイント

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターならどこでも発生するのが、呼量の急増です。ピーク時の対応に頭を悩ませている管理者の方も多いのではないでしょうか?待ち呼(オペレーターが対応できず、保留状態になっているコール)が…

CTIを理解する!コールセンター運用におけるメリット・デメリット

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンター業務になくてはならないのが各種業務支援システムです。そのなかでも、コールセンター業務において特に活用されているのが「CTI」と呼ばれるシステムです。 さまざまな問い合わせを受けるコ…

コールセンター運営をより豊かにする!チャネルごとのメリット・デメリット

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 顧客とコミュニケーションを取るチャネルにはさまざまものがあります。 オペレーターと直接音声でやり取りができる電話はもちろん、現在ではメールやチャットなどテキストを活用したものも多く、その手段や…

コールセンターでよく使う敬語一覧と間違えやすい敬語を解説

この記事では、コールセンターでよく使われる敬語や実践的な言い回し、間違えやすい敬語や役立つテクニックをご紹介いたします。また、応答時から終話までの一連の流れに沿った、基本的な言葉使いをまとめました。 敬語の基礎研修資料としても使える一覧表を…

コールセンターは委託より内製化するべき!?メリット・デメリットを解説

この記事では、コールセンターが内製化に向かう理由や、内製化のメリット、デメリットなどを解説します。また、手軽にコスト面でのハードルを下げてくれて、内製化を強力にサポートするシステムもご紹介いたしますので、ぜひ最後までご覧ください。 この記事…

一次解決率を向上させる8つの方法

一次解決率は顧客満足度を左右する重要な要素です。また、コールセンターに必須の指標でもあり、一次解決率を見ると、全体の応対品質や効率をある程度認識できるため、管理者として必ず把握しておくべき重要な指標となります。 この記事では、一次解決率の重…

サービスレベル(SL)とは?基準や改善方法を解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンター運営には応答率や成約率、稼働率など、重要なKPIがたくさん存在します。 しかし、重要なKPIにも関わらずあまり重視されていない指標があります。それが「サービスレベル」です。 そこで今回…

コールセンターで取り組めるカスタマーサクセスとは

こんにちは。「CallConnect 」ライターチームです。 みなさんはカスタマーサクセスという言葉をご存じでしょうか? 近年、顧客への新たなアプローチ法として注目されており、現在ではさまざまな業種、職種で活用されています。 それはコールセンターも例外で…

コールセンターでのお悩み別。業務に役立つおすすめの本

こんにちは。「CallConnect 」ライターチームです。 会社の顔として、日々お客様の対応にあたるコールセンター。丁寧な対応を心がけたいけれど、同時に数字を追い、クレーム対応もしなければならない……と、日々ストレスを感じているのではないでしょうか。 …

コールセンターでの人事評価の方法と重要ポイントとは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 人事評価は、給料や待遇を査定するだけでなく、従業員や組織の成長に関わる重要な目的があります。コールセンターで勤務するオペレーターの評価を行う上で大事なポイントは、評価基準の軸を定めることです…

コールセンター業界が抱える課題やその解決方法とは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 突然ですが、コールセンター業界が抱える課題と聞いて何を思い浮かべますか? 教育面、人材面など、コールセンター業界が解決しなければならない課題は多くあり、それらは時代とともに少しずつ変化していま…

組織全体で行うべきカスタマーハラスメント対策とは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 過度な要求で電話口のオペレーターを疲弊させるクレーマー。最近では、顧客による迷惑行為をカスタマーハラスメントと呼び、コールセンターの運営者が見過ごすことのできない問題とされています。 今回は、…

コールセンターにおけるオムニチャネルとは?メリットや導入の注意点を解説

こんにちは。「CallConnect 」ライターチームです。 近年、顧客体験(カスタマーエクスペリエンス、CX)の質を向上させる戦略のひとつとして注目されているオムニチャネル。顧客との接点であるコールセンターにも、その波は押し寄せています。しかし、オムニ…

進むコールセンターの在宅勤務。オペレーターケアのポイントは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 2020年以降、急速に広がったテレワーク。「密」を避ける働き方が「ニューノーマル」と呼ばれ、コールセンターでも在宅化が進んでいます。 そんな中、オペレーターの心のケアや、マネジメントに悩みを抱えて…

コールセンター必見!ヘッドセットの選び方

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンター業務に欠かせないヘッドセット。在宅勤務をきっかけに、最適なものを探している方も多いのではないでしょうか。 しかし、一言でヘッドセットと言っても種類は様々です。選択を誤ると通話に集…

スタートアップに電話窓口は必要?ITツールを駆使してサービス改善

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 資金や人的リソースに限りのあるスタートアップにおいて、電話窓口を設けるかどうかは判断に迷うところでしょう。中には、クレーム対応も含め電話の対応に苦手意識を持ち、できることなら避けて通りたいと…

AIの導入によってコールセンターはどうなるのか?注意点や活用のポイント

こんにちは。「CallConnect 」ライターチームです。 超高齢化社会といわれる日本において、業界や業種を問わず恒常的な人手不足が叫ばれ、AI(人工知能)技術に注目が集まっています。AIの最新技術は、農業や水産業などの第1次産業、製造業や建設業などの第2…

コールセンターのマニュアル作成のポイント 5選

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターを円滑に運営していくためには、オペレーターの業務マニュアルが欠かせません。マニュアルのクオリティ次第で、コールセンターの品質が決まると言っても過言ではないほど、コールセンター業…

コールセンターの理想的な組織編成とは

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターでは、顧客のニーズに応じて受電・架電業務を行います。たくさんの電話応対を適切に行うためには、効果的な組織づくりが最も重要です。一定以上の規模のコールセンターでは、「受電・架電を…

コールセンター業務に資格は必要?現場で求められるスキルとおすすめの資格

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターで仕事をしていると、今後のキャリアを見据えてスキルアップを目指す時期が訪れます。その時、これまでの経験や知識はもちろんですが、資格は自分の能力の証明としてとても有効です。 そこで…

インサイドセールスをわかりやすく。導入メリット、デメリットを解説。

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 この記事では、なぜ今インサイドセールスに注目すべきなのか、また、導入を検討するにあたって、そのメリットやデメリット、インサイドセールスに向いている3つのタイプの会社について解説しています。 イ…

コールセンターはストレスが多い?ストレスの原因と対策を解説します!

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 突然ですが、「コールセンター業務はストレスがたまりやすい」と聞いたことはありませんか?どんな職業であってもストレスは発生するものですが、コールセンターはその独特な仕事内容から、別業種とは異な…

コールセンターで通話録音するメリットとは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターに問い合わせをしたとき、「通話を録音します」といったアナウンスが流れてきた経験はありませんか? コールセンターにおいて通話録音することは、オペレーターの応対スキル向上や会話の聞き…

エスカレーションを効率化するにはどうしたら良い?運用のポイント

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターにかかってくる電話の中には、高度な内容の問い合わせや執拗なクレームなど、現場オペレーターでは対応しきれないものがあります。 そのようなときに行われるのが、エスカレーションです。 …

管理者必見!コールセンター運用における応対品質の測定指標や改善策とは

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンター運用に欠かすことのできない項目に、応対品質の向上が挙げられます。応対品質はコールセンターの質を見極める指標として位置づけられており、お客様との信頼関係構築にも大きな影響を及ぼす…