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コールセンターの新規立ち上げに必要な“4つのステップ”とは?

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こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。

コールセンターを新たに立ち上げる際、「どこから手をつければいいのだろう」と悩まれる方も多いのではないでしょうか。

コールセンターでの業務経験があっても、新規で立ち上げる経験をすることはあまりないため、当然といえば当然でしょう。

そこで今回は、コールセンターの立ち上げに必要な4つのステップについて解説します。

本記事ではコールセンターを新規で立ち上げる際のステップとして、以下の4段階で解説します。

  • 設立の目的やゴールを決める
  • 現在の課題を洗い出す
  • 全体のプロセスを設計する
  • 設計図をもとに実装、構築する

それぞれのステップで重要となる項目をしっかりと理解し、より良いコールセンターの立ち上げに役立ててください。

ステップ① 設立の目的やゴールを決める

コールセンターを立ち上げる際に最も大切なのが、「設立の目的やゴールを決めること」です。

目的やゴールとは、すなわちKGI(重要目標達成指標)を決めることであり、この段階で軸がブレてしまうと運営の方向性がちぐはぐになります。

そのため、はじめの段階で軸となる目的やゴールを明確にする必要があります。

KGIの例をあげると、「顧客満足度向上によるCXの向上」「顧客サポート体制の品質向上」「手厚いサポートによる企業イメージアップ」など、目標やゴールは企業によってさまざまンです。

『コールセンター白書2021』によると、「コールセンターの設立目的」を聞いたアンケートの結果は以下のとおりです。

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●出典:月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2021』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.26/P58

この結果からわかるように、多くのコールセンターは顧客サポートやVOC(お客様の声)の収集を目的としているようです。

近年のコールセンターは単に質問に答えるだけの部署ではなくなり、「顧客との接点をいかに生み出し企業活動につなげるか」をさらに重視するようになりました。

もし目的やゴールの設定を決めかねているのであれば、「顧客とどう関わるか」をひとつの指標とするとよいでしょう。

ステップ② 現在の課題を洗い出す

目的やゴールを決めたら、つぎは現在の課題を洗い出します。

すでに運営しているコールセンターがほかにあれば、そちらで発生している課題をヒントにするとよいでしょう。

はじめてコールセンターを立ち上げる場合は、最初に決めた目的やゴールを達成する上で、直面する可能性のある問題点の洗い出しを行っていきます。

大別すると、現状の課題をチェックする際のポイントは以下の5つです。

  • 運用プロセス
  • マネジメント(管理体制)
  • 組織体制
  • 人材教育
  • システム

例えば、顧客満足度の向上を目的として設定している場合であれば、このような課題が考えられます。

  • 放棄呼や待ち呼を減らすためオペレーターの数を増員
  • FAQやトークスクリプトの充実による応対品質の向上
  • エスカレーション対応時のフロー作成
  • システムの活用による対応時間の短縮
  • IVRを用いた専門窓口への誘導  など

達成したい目的や取り扱っている商品・サービス、企業の事業形態などによって課題は異なります。そのため、自社の状況に即した課題の発見と解決策の模索が必要です。

ステップ③ 全体のプロセスを設計する

全体のプロセスを設計する際は、「業務プロセス」「マネジメント」「組織体系」「人材育成」の4項目を考えていくことになります。

業務プロセス 

業務プロセスを設計する目的は、立ち上げたコールセンターでどのような業務を担っていくのか明確にし、業務遂行に向けてのフローを策定するためです。

業務プロセスを設計する際の一例として以下のものがあげられます。

  • 目標達成に必要なKPIのマネジメント
  • 災害などによる緊急時の対応方法
  • 運営実績の報告手順
  • コールセンター全体の組織図 など

業務プロセスを設計する際は、とりあえず一度やってみることを推奨します。というのも、実際に行動した上でおかしな点が発生したら、その部分を修正すれば済むからです。

新規立ち上げで過去データがない場合でも、とりあえず想定の範囲内で業務を行ってみて、作業の洗い出しをしてみるとよいでしょう。そうすることで、より正確な業務プロセスを設計できるはずです。

マネジメント

業務プロセスをいくら凝って作ったとしても、それらを適切に管理・運用するためには日々のマネジメントが必要不可欠です。

そのため、マネジメント設計の段階では、さきに決めた業務プロセスをスムーズに運用するためにKPIの設定を具体化していきます。

KPIの優先順位はコールセンターごとに異なりますが、「応答率」「応対時間」「応対件数」「解決率」などが例としてあげられます。

組織体制 

組織体制の設定では、業務プロセスやマネジメントによる数値管理を達成するために必要な人員配置を検討します。

オペレーターや管理者の人数など、具体的に「だれがなにをどうするのか」を決め、それぞれの役割や配置を明確化していきます。

コールセンターの規模によって必要となる人員数には違いがあるため、自社の規模や業務内容をよく検討し、適切な組織体制を構築しなくてはなりません。

人材育成

組織体制の作成が完了したら、それを担う人材を育成する必要があります。

成果や品質の高いコールセンターを目指す上では、研修などによるオペレーター教育が重要です。

しかし、コールセンターは離職率が高く、ベテランと呼べるほどの人材が育ちにくい環境にあります。

そのため、機械的に業務内容を教えるだけでなく、働きやすい職場環境の整備にも力をいれなければなりません。

ステップ④ 設計図をもとに実装、構築する

ステップ①~③までに作成した構想(設計図)をもとに、実際にコールセンターを実装・構築していきます。

この段階では、「業務システム」「業務フロー」「教育体制」の順に進めていきます。

業務システム

ステップ③で構築したプロセスをもとに、業務で必要となるシステムを検討します。

コールセンターの要であるPBXをはじめ、顧客対応の円滑化を目的とするCRM、インターネット環境の整備など、業務システムといってもその種類はさまざまです。

また、オペレーターや管理者へシステムの使用方法を教えなければ業務が成り立たないため、システムの導入+使用方法の共有が必要になることを忘れてはいけません。

業務フロー

顧客対応を行うのは現場のオペレーターや管理者ですから、それぞれの職位に応じた業務フローを作成する必要があります。

業務フローは特定の人物だけができても意味がありません。そのため、業務マニュアルを作成し、それを見ればだれでも業務が行えるよう整備しなければなりません。

業務マニュアルの例として以下が考えられます。

【オペレーター向け】

  • FAQやトークスクリプトなどのナレッジ整備
  • 業務システムの使用手順書
  • 電話機の使用手順書 など

【管理者向け】

  • KPI管理に必要なシステムの使用手順書
  • エスカレーション対応用FAQ
  • 管理者用システムの使用手順書 など

もちろん、これら以外にも業務に応じてマニュアルは必要ですし、適宜内容の修正や追加作業をしなければいけません。

教育体制

教育体制の構築では、組織体制の構想をもとに人材の採用・育成を行います。

人材を採用する際は、週5勤務が前提となる正社員や契約社員、短時間勤務が可能なアルバイトなどの雇用形態の違いにも注意しつつ、コールセンターの運用に必要な要件を満たした人材を採用しなければなりません。

人材教育はオペレーターのみを対象としたものだけでなく、管理者への定期的な研修を設けるなど、コールセンター全体のレベルアップが図れるようにしましょう。

例として、『コールセンター白書2021』で「オペレータに最も求めたいスキル」を聞いたアンケート結果は以下のとおりです。

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●出典:月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2021』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.26/P76

この結果を踏まえつつ、自社にあった人材教育の手順を確立していきましょう。

おわりに

コールセンターを新規で立ち上げる際の手順は、①設立の目的やゴールを決める、②現在の課題を洗い出す、③全体のプロセスを設計する、④設計図をもとに実装・構築する、の4ステップで構成されています。

これから新規でコールセンターを立ち上げる方は、自社の状況や目的をよく分析した上で、これらのステップをより精度の高いものへと昇華させていきましょう。

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(参考書籍)

  • 「コールセンター白書2021」

月刊コールセンタージャパン編集部/株式会社リックテレコム/2021.10.26

  • 「図解でわかる コンタクトセンターの作り方・運用の仕方」

(著)有山裕孝・仲江洋美・市瀬眞/株式会社日本実業出版/2021.3.1