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コールセンターにおけるカスタマーエクスペリエンス(CX)の重要性とは?

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こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。

近年その必要性が説かれるようになったカスタマーエクスペリエンス(CX)。

その流れはコールセンターも例外ではなく、従来の役割であった「顧客の質問に答えるだけ」という仕組みから、徐々に求められる役割が変化しています。

そこで今回は、注目度の高いカスタマーエクスペリエンス(CX)の重要性や今のコールセンターに求められている役割について解説します。

CXはどのような業種でも大切な考え方のひとつです。いうなれば、顧客への向き合い方とも言い換えることができます。

コールセンターになぜCXが求められているのかを知り、これからの顧客対応に活かしましょう。

カスタマーエクスペリエンス(CX)の概要

CXとは、Customer Experienceを略した呼び方であり、「顧客体験」と称される考え方です。

顧客が製品やサービスと出会い、購入・使用・問い合わせなどすべてのプロセスで経験したことを顧客体験(CX)といいます。

具体的にCXとはどのようなものなのか、例をあげて考えてみましょう。

(CXの例)

数か月前、家電量販店でお気に入りのメーカーが販売する新型の掃除機を購入し、つい先日まで使用できていたのに急に動かなくなりました。そのため、まずは公式サイトのFAQを参考に解決しようとしました。しかし、解決できなかったため、クチコミサイトや動画サイトを参考にしましたが、それでも直りません。仕方なく製品の問い合わせをするためにコールセンターへ電話をかけたところ、オペレーターの指示通り掃除機内の清掃をしたら、ちゃんと使えるようになりました。

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この例のように、製品との出会い、公式サイトの確認、クチコミサイトや動画サイトの視聴など、顧客は主体的に行動を起こしその過程でさまざまな体験をしています。

このように、顧客が体験したすべての事柄が顧客体験(CX)となります。

近年では、顧客が使用するチャネルが多様化しています。そのため、これまでの製品やサービスへの期待だけでなく、顧客はその過程である「体験」を重視するようになりました。

このことから、多くの企業ではさまざまなデータをもとに、顧客がどう行動し何を感じるかを詳細に分析し、いかにCXを向上させるかという方向へ重点をシフトさせています。

CXとCSの違い

CXと混同されがちなのが、CS(Customer Satisfaction:顧客満足度)です。

このふたつはそれぞれ顧客にフォーカスした指標ではあるものの、その意味は異なります。

CSは顧客が製品やサービスに対してどの程度満足しているかを示すものです。

一方で、CXは製品やサービスの使用・利用を通して顧客が体験した事柄すべてにおける評価を指します。

つまり、CSは「結果」にフォーカスした指標であるのに対し、CXは「過程」に重点を置いた指標だといえるわけです。

また、CSは顧客へのアンケートなどを通じて、製品やサービスに対する満足度を計測し評価していますが、CXは購買におけるすべての体験を評価するものです。

そのため、CSよりも顧客の本音に近い評価を得ることができます。

コールセンターでCXが重要とされる理由

CXが重要視される理由として、チャネルの多様化に伴って顧客体験の需要が高まったからであると前述しました。この章ではもう少し具体的にCXが重要とされる理由について解説します。

顧客との接点を守る

コールセンターはその性質上、顧客ともっとも早く接点を持つ部署です。

多くのチャネルが存在する現代では、直接顧客と接点を持つ場が少なくなっています。そのことから、コールセンターにおける顧客とオペレーターとのやり取りは、顧客と直接接点を持つ数少ないチャンスといえるわけです。

そのためコールセンターでは、サービス案内や修理保証などのアフターサービスを通して、さまざまなCXを顧客へ提供し、より強い関係を構築する役割が求められるようになりました。

これにより、コールセンターではCX向上に向けた取り組みが活発になっており、これまでの「質問に答えるだけの部署」から「顧客との接点を守る部署」へ変化しつつあります。

他社との差別化

CXの向上は他社と差別化するうえで重要な要因のひとつです。

顧客が企業の印象を左右する際のポイントは、「他社のコールセンターはもっと親切だった」など、過去に経験したCXが基礎となっています。

そのため、コールセンターでの対応も顧客が期待する一歩先のサービスを提供する必要があります。

丁寧な対応ができるコールセンターは顧客との信頼関係がより強くなります。適切な案内と提案による質の高いCXの提供は、他社との差別化を図るうえで必要不可欠な要素なのです。

有人対応による価値の提供

インターネット環境の広がりに伴い、さまざまなサービスがネットだけで完結できるようになりました。それは申し込みだけでなく、修理などのアフターサービスに関しても例外ではありません。

ネットや最新の機器に詳しい方からすると、すべての手続きを簡潔にできるのは嬉しいことです。しかし、ネット利用に不慣れで、疎い世代の方には、有人による対応がもっとも有効な手段となります。

また、「自分の気持ちを理解してほしい」という顧客の想いに寄り添える点も、ネット完結型サービスとの違いです。

これらの理由から、コールセンターによる有人での対応は、顧客のCXを高めるうえで重要な役割を果たしています。

CXの測定方法

現在のCXがどのような状況なのかを測定する方法として、CSとNPSがあります。

CS(顧客満足度)

先述したように、CS(顧客満足度)は顧客が製品やサービスに対してどの程度満足しているかを表す指標です。

CSはCXと似て非なるものだと説明しましたが、製品やサービスに対する評価はCXに影響を与える大切な要素です。

そのため、アンケートやレビューを活用しながらデータを収集し、現在の顧客満足度がどうなっているか見極める必要があります。

『コールセンター白書2021』によると、「対応した顧客に対する満足度調査について」聞いたアンケート結果は以下のとおりです。

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●出典:月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2021』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.26/P85

この結果から、46%のコールセンターで定期的に顧客満足度調査を実施していることがわかります。これは、現在のCSを確認するだけでなく、CXの状態を見極める際のデータとして活用する目的もあると考えられます。

NPS®️(ネット・プロモーター・スコア)

NPS®️とは、製品やサービス、ブランドの推奨度を0~10の11段階で評価してもらう調査です。スコアが高いほど企業や製品・サービスに対して、顧客が信頼を持っていると判断できます。

CS同様、現在のCXがどのような状態なのか見極める際の資料として活用されています。

コールセンターの現場におけるNPSの実施状況を示したグラフは次のとおりです。

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●出典:月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2021』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.26/P86

CSとNPS®️を参考に現在のCXがどうなっているのかを見極めたうえで、必要に応じた製品・サービスの改善や、オペレーター教育による効率化などの施策を検討しなければなりません。

おわりに

CX向上はコールセンター業務のひとつとなっています。

ですから、従来の「質問に答えるだけの部署」から変わらなければ、顧客へより良い体験を提供するのは難しいでしょう。

コールセンターに求められている役割を再認識し、CX向上を目指していきましょう。

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(参考書籍)

  • 「コールセンター白書2021」

月刊コールセンタージャパン編集部/株式会社リックテレコム/2021.10.26

  • 「図解でわかる コンタクトセンターの作り方・運用の仕方」

(著)有山裕孝・仲江洋美・市瀬眞/株式会社日本実業出版/2021.3.1