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クラウド型のコールセンターシステムとは?メリット・デメリットを解説

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こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。

クラウド型のコールセンターシステムとは、インターネットを通じて利用できるコールセンター業務支援システムを指します。

オムニチャネル化が進むコールセンターでは、業務を効率化する必要があり、コールセンターシステムの導入が広がっています。しかし、クラウド型のコールセンターシステムの具体的な機能や、メリット・デメリットについて、ピンとこない方も多いのではないでしょうか?

この記事では、以下について解説します。

  • コールセンターシステムの概要や基本機能
  • クラウド型コールセンターシステムのメリット、デメリット
  • クラウド型がおすすめのコールセンター

自社のコールセンターにクラウド型が向いているのか判断するためにも、ぜひ最後までチェックしてください。

コールセンターシステムとは

「コールセンターシステム」とは、コールセンターの業務がスムーズに行えるように支援するシステムのことです。

下図の通り、様々な機能があり、複数のシステムを組み合わせて利用するのが一般的です。組み合わせによって、受電・架電の効率化や顧客情報の管理、通話の録音・モニタリング、顧客が自己解決できるFAQの構築など、幅広い業務をカバーできます。

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代表的なコールセンターシステム機能

コールセンターシステムのどの機能を必要とするかは企業によって異なりますが、機能を知ることで、コールセンターシステムの理解が深まります。

ここでは、代表的な以下5つの機能についてご紹介します。

  • PBX
  • CTI
  • CRM
  • IVR
  • ACD

以下で具体的な機能について説明します。

PBX(Private Branch eXchange)

電話の外線と内線、内線同士を接続させる交換機のこと。「電話交換機」とも呼ばれます。

代表番号にかかってきた複数の外線番号を集約し、それぞれの拠点やオペレーターにつなぐことができます。

CTI(Computer Telephony Integration)

コンピューターと電話機、PBX、FAX、モデムなどの電話系装置を統合するシステムです。「コンピューター電話統合」とも呼ばれます。

ヘッドセットを接続したPCで、電話の発信・受信が可能になり、効率的に電話対応ができます。

CRM(Customer Relationship Management)システム

顧客情報や顧客の応対履歴をデータとして蓄積・管理するシステムです。「顧客管理システム」とも呼ばれます。

顧客にまつわる情報を一元管理できるので、複数窓口を持つコンタクトセンターでもチャネルを超えてシームレスな対応が可能になります。

IVR(Interactive Voice Response)

顧客が選択肢番号を入力することで入電を振り分けたり、事前に用意した自動音声ガイダンスがオペレーターに変わって一次対応をしてくれたりする機能です。「自動音声応答機能」とも呼ばれます。

ACD(Automatic Call Distributor)

事前設定したルールに則って着信を管理・運用するシステムです。「着信呼自動分配装置」とも呼ばれます。

待ち呼が多い時には、顧客に対して他チャネルの利用を促すアナウンスを流したり、待機時間が長いオペレーターへ優先して入電させたりできます。

IVRの事前設定を行う際に利用するケースが多いです。

クラウド型とオンプレミス型のコールセンターシステムの違い

コールセンターシステムには、「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類があります。

クラウド型とオンプレミス型の最も大きな違いは、”システムの置き場所”です。

クラウド型では、コールセンターシステムを提供するベンダーと契約することで、クラウド上に置かれたコールセンターシステムをインターネット経由で利用できます。その手軽さから、近年導入が広まっています。

一方、オンプレミス型では、自社内のサーバにシステムを設置することでコールセンターシステムが利用できます。導入に手間はかかりますが、カスタマイズ性が高く、大手企業や金融機関などで導入されています。

クラウド型コールセンターシステムのメリット・デメリット

クラウド型コールセンターシステムの導入を検討している方のために、メリットとデメリットをご説明します。

クラウド型のメリット

クラウド型のメリットは、以下5点です。

  • 初期費用が安い
  • 導入期間が短い
  • 自社設備や自社でのメンテナンスが不要
  • 在宅や複数拠点で利用できる(BCP対策にもなる)
  • 最新トレンドの機能を試しやすい(外部システムとも連携可能)

クラウド型の最大のメリットは、自社設備や新たにシステムを設計する必要がないため、導入コストが低いという点です。そのため、”繁忙期だけ活用する”といった、柔軟な利用方法も可能です。

また、ネット接続で利用ができるため、地方やリモートワークでの雇用拡大につながったり、災害時でも被害がないエリアで事業を継続できたりと、事業の安定化にも役立ちます。

複数環境からのアクセスが可能という特徴は、外部システムと連携して最新機能を試用・導入する際にも生きてきます。業務効率化のため、AIをはじめとした最新技術を試したいコールセンターには、クラウド型がおすすめです。

クラウド型のデメリット

クラウド型のデメリットは、以下3点です。

  • 独自のカスタマイズは難しい
  • 継続的なライセンス料
  • セキュリティ面の懸念

自社でシステムを構築するオンプレミス型と異なり、クラウド型はベンダーが用意した機能の中から選択して導入するため、独自のカスタマイズがしづらいというデメリットがあります。つまり、導入の際には、自社の運用に適したコールセンターシステムを選択することがとても重要です。

また、クラウド型は初期費用やランニングコストが低い代わりに、毎月のライセンス料が発生します。そのため、長期間使用することで、結果的にオンプレミス型よりも高額になってしまう可能性があります。メンテナンスやシステムのアップデートなど、他要素と併せてコストパフォーマンスを検討するようにしましょう。

クラウド型では、セキュリティ面が不安視されることもあります。顧客の個人情報などを扱うコールセンターにとって、情報漏えいは脅威です。検討時にはベンダーのセキュリティ対策についても確認するといいでしょう。

クラウド型がおすすめのコールセンター

クラウド型のコールセンターシステムをおすすめするのは、以下のようなコールセンターです。

  • 初期費用を抑えたい
  • 短期間で立ち上げを行う必要がある
  • 拠点が多い
  • 自宅勤務を行いたい
  • BCP(事業継続計画)対策をしたい
  • 最新機能を使いたい

期間限定でコールセンターを稼働させる必要がある場合などは、初期費用が安く、数日で導入できるクラウド型がおすすめです。

また、オンプレミス型のように自社設備を整える必要もないので、拠点が多いコールセンターや自宅勤務にも適しています。複数の場所で業務を行っても、データは一元管理されるので、業務の効率化も期待できるでしょう。

このように、クラウド型かオンプレミス型かを決める際には、費用、コールセンターの規模、業務の内容(インバウンド/アウトバウンド)などを整理した上で判断するようにしましょう。

まとめ

本記事を通して、クラウド型コールセンターシステムについて理解が深まり、自社に適しているのかどうかが分かったのではないでしょうか。

最後にこの記事の内容をまとめます。

  • 「コールセンターシステム」とは、コールセンターの業務がスムーズに行えるように支援するシステムのこと
  • コールセンターシステムの基本的な機能は以下5つ
    ・PBX
    ・CTI
    ・CRM
    ・IVR
    ・ACD
  • クラウド型のメリットは、以下5点
    ・初期費用が安い
    ・導入期間が短い
    ・自社設備や自社でのメンテナンスが不要
    ・在宅や複数拠点で利用できる(BCP対策にもなる)
    ・最新トレンドの機能を試しやすい(外部システムとも連携可能)
  • クラウド型のデメリットは、以下3点
    ・独自のカスタマイズは難しい
    ・継続的なライセンス料
    ・セキュリティ面の懸念
  • クラウド型のコールセンターシステムをおすすめするのは、以下のようなコールセンター
    ・初期費用を抑えたい
    ・短期間で立ち上げを行う必要がある
    ・拠点が多い
    ・自宅勤務を行いたい
    ・BCP(事業継続計画)対策をしたい
    ・最新機能を使いたい

コールセンターシステムのクラウド化により、手軽にコールセンターが立ち上げられるようになりました。

ぜひ自社に適したコールセンターシステムを見極め、コールセンター業務に追い風を吹かせてください。

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