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例文あり!コールセンタースタッフが教える折り返し電話のコツとマナー

f:id:daitocity:20220112211117j:plainこんにちは。「CallConnect」ライターチームです。

会社の固定電話にかかってきた電話の受け答えの仕方がわからず、以下のような悩みを抱える人もいるのではないでしょうか。

  • 自分では回答できない質問がきたらどう対応すればいいか。
  • 担当者が不在の場合、相手に失礼のない対応をするにはどうしたらいいか。

会社によっては、電話応対の研修がないまま就業するケースもあるので、「電話に出るのが怖い」と苦手意識を持っている人も少なくありません。

そこで今回は、折り返し電話の対応方法についてご紹介します。

ビジネス電話の基本応対

はじめに電話応対の基本や、好印象な話し方についてご紹介します。

好感度と正確さ、簡潔さが重要

電話の大きな特徴は、声と言葉だけのやり取りだという点です。また、相手の状況が見えないことから、適度な速さで話すことも求められます。相手からの電話は、通信費が掛かることから、なるべく短い時間で済むように用件は簡潔に伝える必要があります。

また、電話口の応対は、会社の顔にもなります。たとえ、間違い電話であったとしても丁寧に応対することが大事です。

外線と内線

会社の電話には、社外の人と通話する「外線」と、社内で通話する「内線」があります。多くの電話では、着信音やディスプレイの表示で区別できるようになっているので、相手に応じて対応を変えましょう。

外線の場合は社名や個人名を名乗り、内線の場合は部署や個人名を伝えて用件を伺うと、スムーズに本題に入れます。

電話の受け答え

どんな相手から電話がかかってきても明るく・丁寧に応対することが大切です。電話口の声が暗くてボソボソしていると頼りなく感じる場合があります。通話する際は、いつもよりも明るめの声でハキハキと話すことを心がけましょう。顔が見えなくても笑顔で話すよう心がけると、自然と明るい声色になります。

電話に出る前に準備しておくもの

次に電話応対する前に準備しておくものや、電話応対する際のビジネスマナーについてご紹介します。

メモを使って電話内容を正確に把握する

電話応対に慣れていない人は、電話を受けるだけで緊張してしまうものです。

そのため、緊張して通話中の内容を忘れてしまわないようにメモ用紙に通話内容を書くように心がけておきましょう。メモは、職場のデスクの引き出しなど素早く取り出せる場所に置いておくことをおすすめします。

電話は3コール以内に出る

電話を早めに取らないといけないことは誰もが知っていることですが、なぜ早く受話器を取らなければいけないのでしょうか。

一般的には、誰かに電話をかけた場合、3コール以上鳴るとだんだん待たされているように感じてしまうと考えられています。

5コール以上になると今度は苛立ってくる人もいて、電話を切ることを考える人も少なくありません。会社に電話がかかってきた電話は、大事な打ち合わせや商談の可能性もあるので、電話に出ないだけで損害を被る可能性もあります。そうならないためにも3コール以内に受話器を取った方が良いと考えられているのです。

電話に出た後は

3コール以内に受話器を取ったら

「お電話ありがとうございます○○会社でございます」

と明るい声で名乗りましょう。

電話に出るのが遅くなった場合は、冒頭に

「お待たせしました」

と言った方が相手に誠意が伝わります。

また、相手の会社名や部署名、名前を必ずメモするようにしましょう。取り次いでほしい担当者名がいる場合は、その人の名前もしっかりと聞いておく必要があります。

もし、相手の情報を聞き逃してしまったら、相手が話し終わると同時に

「大変申し訳ございませんが、もう一度お名前をお聞かせいただけますか」

と謝罪を入れながら何を聞き返したいのか伝えましょう。

【シーン別】折り返し対応時に伝えておくこと

担当者が電話中の場合

取引先やお客様から

「○○さんいらっしゃいますか」

と担当者につないでほしいという要望があった場合、その人が他の電話に出ているケースがあります。そういった際に電話口の相手に再度電話をかけてくださいといった対応をすると、場合によっては不快な思いをさせてしまう可能性があります。

担当者が電話中の場合は、

「あいにく○○は別の電話に出ております。終わり次第、こちらから連絡させていただいてもよろしいでしょうか」

と対応すると相手の二度手間にならないでしょう。

担当者が社内で会議中

担当者が社内で会議している場合は、

「○○は会議に出ています。もしよろしければ、私がご用件をお伺いいたしますが・・・」

と相手に用件を伺うと良いでしょう。

電話口の相手が

「大至急、担当者と話したい」

といった場合、会議中でも担当者に用件を伝えて取り次ぐこともあります。相手の状況によって、電話口での対応を変えると良いでしょう。

担当者が席を外している場合

担当者がトイレやコピーを取りに行っていて、すぐに席に戻ってくる場合は、折り返しの電話を提案すると良いです。

その場合は、

「○○はただいま席を外しておりますが、間もなく戻りますので、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」

「○○はただいま席を外しており、あと10分ほどかかりそうですが、いかがなさいますか?」

と提案しましょう。

担当者が休みの場合

担当者が休みの場合は

「○○は本日休みをいただいております。明日出社しましたら、ご連絡いたしましょうか」

「あいにく○○は本日休みをいただいております。来週火曜日に出社予定ですが、よろしければご用件を承りましょうか

と伝えましょう。

もし、急を要する内容であれば、他の人で対応できないか考慮する必要もあるので、相手に用件を伺いましょう。

担当者が休憩中の場合

社内の人から電話がかかってきた場合は、担当者が休憩中だと伝えても問題ありませんが、社外の人に対して、「休憩中です」と伝えるのは失礼にあたるケースもあります。

担当者がお昼休憩をとっている場合は、

「○○は、外出しておりまして、○時に戻る予定です」

と伝えましょう。担当者が戻り次第、こちらから連絡することを提案すると相手の負担が減らせるでしょう。

電話をかけるときのマナー

続いて、折り返しの電話をかける際のマナーについて紹介します。

早ければ早いほど良い

自分に電話がかかってきたことに気付いたら、できるだけ早く掛け直す方が相手に好印象を与えます。

電話をかけた側は、時間が経つのが長く感じると言われています。ですので、電話をかけ直した際は、

「お電話いただいていたのに外出中で出られず申し訳ございませんでした」

「お電話いただいていたのに席を外していて失礼いたしました」

などと相手を待たせたことに対して先にお詫びする方が本題に入りやすくなります。

用件が分かっている場合は事前に調べておく

相手からの電話で事前に用件を伺っておくと、折り返し電話するときにスムーズに相手が必要とする情報を伝えることができます。

例えば、

・発送した商品がいつ届くのか

・見積書はいつ発行されるのか

といったことは、電話を折り返す前に確認する必要があります。

終話時のマナー

こちらから連絡することになった場合は、電話番号を必ず聞いておく必要があります。

会社で使用している電話の種類によっては、ディスプレイに相手の電話番号が表示されているものもあります。しかし、担当者個人の携帯電話番号への折り返しを希望される場合もあるため、折り返し先の電話番号はしっかりと確認しておいた方が良いでしょう。

相手から電話番号を聞いたら

「ありがとうございます。それでは復唱します。090-1234-5678、○○株式会社の○○様でいらっしゃいますね」

と確認し

「○○が戻りましたら、申し伝えます。わたくし、○○が承りました」

と電話を受けた自分の名前を名乗りましょう。

おわりに

折り返しの電話を促す際は、ある一定のパターンが決まっているので、それぞれのケースを頭に入れておくとスムーズな電話応対ができるでしょう。

CallConnect」は、クラウド型のコールセンターシステムです。
お使いのパソコンで通話できます。通常の電話と同様に、保留や内線、取り次ぎといった機能が使えるほか、電話内容の録音やメモをクラウドで共有することも可能です。

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