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クレーム対応に役立つお詫びの極意と5つの基本手順

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こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。

コールセンターにおいて、避けて通れない重要な業務がクレーム対応です。
もちろん、クレームがないに越したことはありませんが、どれだけ気をつけていてもゼロにするのは至難の業です。

対応の仕方を間違えると、お客様の怒りがさらに増し、収拾がつかなくなってしまうケースもあります。
クレーム対応はオペレーターにとって大変ストレスのかかる仕事ですが、基本手順とコツをおさえておけば過度に恐れる必要はありません。

今回は、クレーム対応に役立つお詫びの極意と5つの基本手順について、クレームの発生理由やクレームを増やさないコツを交えながら解説します。

クレームはなぜ発生するのか

クレームとは、お客様から企業に対しての「主張」や「要求」という意味です。
お客様が商品やサービスに抱いていた期待水準に対して、実際に得られたものが大きく下回っていると感じた結果、その不満が我慢できる限界を超えた時点でクレームが発生します。

悪質なクレーマーの不当な要求でない限り、わざわざ時間と労力を使ってまで伝えるのは、それ相応の理由があります。大きく分けると、次の4つに分類できます。

①商品やサービスの欠陥、品質不良

 ・付属品が入っていない
 ・サイズや色が違う
 ・破損品が届いた
 ・予約が入っていなかった
 ・請求金額が間違っている
など、商品やサービスに何らかの不備があった場合です。

②システムトラブル

 ・会員ページにログインできない
 ・決済画面でエラーが出る
 ・お釣りが出てこない
など、機械の故障やシステム障害が発生した場合です。

③接客態度

 ・長時間待たされた
 ・言葉遣いが失礼
 ・説明がわかりづらい
 ・社内のルールを押しつける
など、対面かオンラインかを問わず、接客を担当した人に対しての不満を感じた場合です。

④お客様の勘違い、不注意

 ・思っていたイメージと違う(商品説明をよく読んでいない)
 ・商品が動かない(操作方法の誤り)
 ・うまく使いこなせない(勝手な思い込み)
 ・希望日に届かない(配送スケジュールの誤解)
など、店や会社側に非はなく、お客様側に原因がある場合です。

クレームには4つのタイプがある

日本では、クレームと苦情はほぼ同義で使われてきた歴史があります。そうした背景も踏まえると、クレームは怒りや不満など「何かしらの負の感情を伴ったご意見・ご指摘全般」と考えるのが自然でしょう。

また、「お客様からの問題提起」だとも言えます。クレームには、大きく分けて4つのタイプがあります。

①絶対に損をしたくない

お客様は、基本的に「損をしたくない」と考えています。
例えば、「来場者プレゼントの品を楽しみにして来たのに、用意した数が終了していたと言われ、もらえなかった」といったケースが該当します。店舗側はそこまで重要だと感じていない事柄でも、強い怒りを伴ったクレームに発展する場合もあるため、注意が必要です。

②とても困っている

お客様の期待水準を下回っていても、全てがクレームに発展するわけではありません。
代替手段がない、他に質問できる人がいないなど簡単に諦めきれない事情があり、とても困っているからこそ、お客様はわざわざ貴重な時間を使って連絡をします。
その気持ちを軽く扱うことのないよう、丁寧な対応が求められます。

③最初から機嫌が悪い

お客様の気分や体調、時間的な制約といった事情は、クレーム内容に大きな影響を及ぼします。

例えば、電話をかける前に別件で嫌なことがあってイライラしている、朝から頭痛が続いていて辛い、短い昼休みを使って電話しているのに長時間待たされて腹が立つ、外出の予定に間に合わなくなるので急いでほしいなど、もともとの用件とは直接関係のない、お客様の個人的事情はコールセンターでコントロールすることはできません。

しかしながら、会話の中でそのような空気を感じた際には、それ以上イライラさせて機嫌を損ねることがないよう、言葉遣いに気を付けましょう。

④親切心・愛のムチ

クレームを言ってくる人の本心は、決してネガティブな気持ちばかりではありません。
中には、その商品やサービスをこよなく愛する熱烈なファンだからこその視点や、あえて辛口の意見を伝えてくれている場合が多々あります。

気に入らなければ黙って去ることもできるのに、そうしないのは今後の改善に期待をしているからかもしれません。根本にあるのは親切心や期待の裏返しであり、いわゆる愛のムチなのです。

クレーム対応の5つの基本手順

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①不快な思いをさせたことに対し、お詫びする

理不尽なクレームには、つい反論や弁解をしてしまいそうになることもあるでしょう。しかし、そこはグッと堪えましょう。

どんな内容のクレームを言われたとしても、不快な思いをされたことに対して、まずお詫びをするのが先決です。

②言い分をよく聞き、気持ちを静める

クレーム対応の基本中の基本となるのが、お客様の話に耳を傾け、言い分をよく聞くことです。
心のこもった相づちを打ちつつ、しっかりお聞きした上で要約しながら返答します。お客様の気持ちを理解し、気持ちに寄り添っている姿勢を示すのです。真摯にお聞きすることで、ヒートアップしたお客様の気持ちを静めることにも繋がります。

③事実を確認し、問題を整理する

お客様のお話をじっくり丁寧にヒアリングしながら事実関係を確認し、時系列や何が問題なのかといったポイントを整理していきましょう。どういう状況でどんなことが発生し、お客様は何に対して怒っているのかの理解に努めます。
そして、お客様はどうしてほしいと希望されているのかを聞き出します。

④解決策や代替案を提示する

お客様の要求や希望に対して、最大限の誠意をもって解決策や代替案を提示しましょう。
もちろん、内容によってはご要望にお応えできないケースもありますが、その場合も納得いただけるまで丁寧に説明する姿勢が大切です。

⑤お詫びと感謝で締めくくる

解決案の提示後には、改めて丁寧にお詫びします。
そして、業務改善に繋がる貴重なご意見をいただいたことに対して、感謝の気持ちをお伝えして締めくくりましょう。

クレームを増やさないために

ここまで、クレームの発生する理由、タイプ分類、対応の基本手順について解説してきました。どれも大切な事柄ですが、クレームそのものを減らすこともまた重要です。

ここからは、クレーム件数を増やさないために押さえておきたいポイントをお伝えします。

二重クレームを回避する聞き方・話し方

「二重クレーム」とは、「クレームへの対応がまずくて起こってしまったクレーム」のことです。コールセンターに限りませんが、クレーム対応で重要なのは、この二重クレームを発生させないことです。
二重クレームを回避し、クレームを増やさないためには聞き方や話し方にコツがあります。

①適度な相づち

お客様のお話に対して、適切なタイミングと程よい回数の相づちを打ちながら聞くことで、相手に安心させることが重要。
「はい」「ええ」などはもちろん、「なるほど、おっしゃるとおりでございます」「さようでございましたか」など、バリエーションを持たせるのも効果的です。

②強弱をつける

同じ「はい」であっても、力強くハッキリと言うのか、うなずきながら言うのかで、印象が変わってきます。
一本調子にならないよう、微妙なニュアンスまで伝わる表現を心がけましょう。

③適度な間をとる

早く解決しようと焦って話すのではなく、大事なことを話す前や質問をした後に、一呼吸を置いて注意を引きつけるのも有効な方法です。

いざという時に役立つお詫びの言葉

クレーム対応の際には、高圧的・一方的に強い言葉を浴びせられてしまうケースもあります。しかし、萎縮して同じワードばかり繰り返してしまうのは逆効果です。
お詫びの言葉のバリエーションを多く持っておくと、いざという時に役立ちます。

単に謝るだけでなく、
 ・ご不快な気持ちにさせてしまい、申し訳ございません
 ・ご不便をおかけし、申し訳ございません
など、ひとこと添えるだけで印象が変わります。
また、「申し訳ございません」を安易に繰り返すだけでは、それ以上のお詫びの言葉がなくなってしまいます。「恐れ入ります」や「失礼いたしました」など他の言葉で置き換えられる部分は、別の表現に変えるのも効果的です。

ご要望にお応えできない場合には、「できません」や「無理です」とは言わず、
 ・できかねます
 ・いたしかねます
といった表現を使いましょう。

さらに、今後の改善に活かす姿勢を伝えるため、
 ・改善に努めてまいります
 ・貴重なご意見をありがとうございます
など、感謝の気持ちを伝えましょう。

共感や肯定を伝えるためには、
 ・さようでございます
 ・おっしゃるとおりです
など、適度に入れるだけでお客様に寄り添う姿勢が表せます。

まとめ

コールセンターの応対品質や評判は、クレーム対応を適切に行えるかどうかによって大きく左右されると言っても過言ではありません。

クレーム対応自体、大変な労力と精神的負担を要しますが、二重クレームとなってしまった場合、さらに多くの負担が生じます。
基本手順をしっかり押さえ、クレームを増やさない聞き方や話し方のできるオペレーターを育成してください。

CallConnect」は、クラウド型のコールセンターシステムです。
録音機能によって言った言わないといったトラブルを防いだり、通話内容を振り返ることでクレーム対応を改善できます。

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