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コールセンターがコストセンターといわれる理由と今後求められる役割とは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。

みなさんは「コストセンター」という言葉を知っていますか?普段コールセンター業務をするうえではあまり聞き慣れない言葉だと思います。

一般的にコールセンターもこのコストセンターの一部と考えられており、否定的な見方をされることも珍しくありません。

では、コストセンターとはいったいどのようなものなのでしょうか?また、コールセンターがコストセンターの一部であるといわれるのはなぜでしょうか?

今回は、コストセンターの概要を理解しつつ、コールセンターがコストセンターの一部として認識されている理由、コールセンターが今後求められる役割について解説します。

コストセンターとプロフィットセンターの違い

コストセンターとは、「企業の利益を生み出さないコストだけが集計される部門」です。つまり、人件費や設備費などのコストだけがかかり、利益を生み出さない部門ということです。

一般的な企業の部署だと、総務・経理・人事などのバックオフィス、製造業であれば研究部門や生産部門がコストセンターに該当し、コールセンターもその一部として捉えられています。

コストセンターは利益を生み出さない部門のため、企業全体の収益性を高める目的から、作業の効率化や労働力の削減などによって、部門にかかるコストを最小限に抑える努力が求められます。

一方プロフィットセンターとは、コストセンターとは違い「企業の利益を生み出す部門」です。正確には、発生するコストよりも利益を多く生み出す部門を指しています。

プロフィットセンターの代表例として、営業部門・販売部門・マーケティング部門・経営戦略室などがあげられます。

もちろん、プロフィットセンターも人件費などのコストが発生するため、売上からコストを差し引いた最終的な利益がプラスになるよう部門を運営しなければなりません。

企業によって部門の捉え方は違う

コストセンターとプロフィットセンターの区分は、各企業によって異なります。

例として、通常コストセンターに分類される工場の製造部門をプロフィットセンターとして考えてみましょう。

製造工程や材料にこだわっているため、コストのかかる商品があるとします。しかし、その商品の製造にかかる全体のコストを差し引いても収益性がとても高い場合はどうでしょうか?

多少のコストがかかったとしても、企業はその収益性の高さから、該当の商品づくりに注力するはずです。

これによって、本来コストセンターと捉えられてきた製造部門も、全体の利益がコストを上回るようになると、プロフィットセンターとしての役割を果たしているといえるわけです。

このように、コストセンターかプロフィットセンターかの区分は企業の経営戦略に左右されるものであり、一概に特定部門を名指しして振り分けることはできません。

コールセンター=コストセンターではない

コールセンターは単独で利益を生み出さない部門とされ、これまでコストセンターの代表例としてあげられてきました。

たしかに、顧客からの問い合わせに対して回答するだけのコールセンターは、人件費や設備費などのコストがかさむコストセンターでしかありません。

しかしながら、コールセンターが企業の利益を生み出さない部門であるという根拠はどこにあるのでしょうか。

コールセンターは丁寧かつ迅速な対応によって顧客に信頼や安心感をあたえ、リピーターを形成するなど、「目に見えない利益」を生み出す部門です。

『コールセンター白書2021』に掲載されているコールセンターの設立目的や事業目的からみても、この「目に見えない利益」の創出に重点が置かれているように見受けられます。

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  • 出典:月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2021』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.26/P58

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  • 出典:月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2021』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.26/P59

もちろん、リピーターによる購買数が増加すれば目に見える形で企業の利益が生まれますし、コールセンターの対応が素晴らしいものであれば、顧客満足度の向上によって企業イメージもおのずとアップしていきます。

以上のことから、コールセンターは目に見えない潜在的な利益を生み出す部署であるため、コールセンター=コストセンターという概念は一概に適切とはいえないのです。

プロフィットセンターへの転換が加速している

現在、多くの企業でこれまでコストセンターとされてきた部門をプロフィットセンターへ転換させる動きが加速しています。

その理由として、目まぐるしい市場の変化や競合他社との差別化を図るうえで、これまでコストセンターとされてきた部門の収益性向上が必要となったためです。

これまで、コストセンターが取れる業務改善策はコスト削減のみでした。そのため、収益性を高める施策を柔軟に検討できずにいたのです。

これからの時代は、コストセンターとされてきた部門でいかに利益を最大化し、新たな価値を創出・提供できるかが鍵となってきます。

コールセンターをプロフィットセンターへ転換する方法とは

先述したように、コールセンターは目に見えない利益を生み出す部門です。そのことから、プロフィットセンターの一部として考えることもできます。

しかし、営業部門やマーケティング部門とは異なり、企業の利益を生み出す力が乏しいのも事実です。

では、コールセンターをよりプロフィットセンターへ転換する方法にはどのようなものがあるでしょうか?コールセンターで実施できるものを3つ見ていきましょう。

経営的な視点で運営方法を考える

コストセンターの主な業務改善はコストの削減です。そのため、コールセンターでもシステムの導入による人件費削減などが行われています。

もちろん、コスト削減は可能な限り実施するのが理想的です。しかし、コスト削減に注力するあまり、コールセンターとしての品質が低下しては意味がありません。

現在のコストと生み出せる利益を比較検討したうえで、運営方針を考える経営的な視点がプロフィットセンターへの転換には必要不可欠です。

顧客満足度のさらなる向上を目指す

コールセンター業務のなかで最も大切なことは、「顧客満足度の向上」です。

コールセンターをプロフィットセンターとして考えたとき、顧客に安心や信頼など目に見えない価値を提供できているかを計る指標として、顧客満足度はとても大切です。

以下に顧客満足度を向上させる施策をいくつかご紹介します。

  • コールセンターシステムを導入する
  • オペレーターの対応時間や後処理時間の短縮を図る
  • 業務マニュアルやFAQなどのナレッジを整備する
  • 定期的に業務研修を実施する
  • オペレーターのスキルを標準化する など

コールセンターにおける顧客満足度の向上は、リピーターの獲得や企業イメージの改善など、プロフィットセンターとしての役割を担う上で非常に重要な意味を持つと理解しておきましょう。

他部門との情報共有や連携を徹底する

コールセンターで蓄積された情報を営業やマーケティングなど他の部門と共有します。

コールセンターは顧客の生の声が入ってくる部門です。そのため、そこで蓄積された情報は他部門の担当者においても顧客のニーズを明確にする材料となります。

例えば、営業部門であれば、コールセンターから得た情報をもとに利益をより追求するための施策を検討できます。製造部門であれば、顧客のニーズを的確に把握し、新商品の開発に活かすことが可能です。

このように、他部署の利益を最大化させるための取り組みもまた、コールセンターがプロフィットセンターとして担うべき役割のひとつなのです。

現代のコールセンターは決してコストセンターではない

これまでのコールセンターは顧客からの問い合わせに回答するだけのコストセンターになっていました。

しかし、現代のコールセンターは、リピーターの創出や企業イメージの向上という自部門における利益の発生だけでなく、他部署の利益を最大化させるサポート的な役割も果たさねばなりません。

プロフィットセンターとしてのコールセンターに求められる課題や役割は、今後も少しずつ増えていくことでしょう。

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≪参考文献≫

  • 「コールセンター白書2021」

月刊コールセンタージャパン編集部/株式会社リックテレコム/2021.10.26