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BtoB・BtoCそれぞれにおける顧客サポートの特徴や相違点とは 

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。

ビジネスの場面でよく耳にする「BtoB」や「BtoC」という言葉。社内や取引先とのミーティングなどで活用される機会も少なくありません。

しかし、なんとなく聞いたことがある程度で、BtoBやBtoCについて詳しく知らないという方もいるのではないでしょうか。

そこで今回は、BtoBやBtoCの概要を紹介したうえで、それぞれにおける顧客サポートの特徴や相違点をみていきます。

自社の提供するサービスがBtoB、BtoCどちらに該当するのかをこの機会に把握し、サポート体制の充実を図りましょう。

BtoB・BtoCとは?

BtoBやBtoCは、取引の相手が企業なのか、個人なのかの違いで使い分けられます。

BtoBの概要

BtoBは、Business to Businessの略であり、企業が企業に対して商品やサービスを提供する取引形態のことです。

一般的に企業間取引は、専門性や独自性の高い商品・サービスが提供され、継続的に受注単価の高い取引が行われる傾向にあります。

パーツ製造に必要な機械を自動車メーカーへ販売する、業務用プリンターを印刷会社へ販売する、などが例として考えられます。

BtoB取引はその専門性の高さからターゲットの絶対数(顧客数)が多くありません。そのため、テレビやラジオなどのマスメディアを活用した広報活動には消極的であり、リスティング広告やテレアポなど、見込みのある顧客に対し直接アプローチできる手法が用いられています。

BtoCの概要

BtoCはBusiness to Consumerの略であり、企業が個人の顧客に対して商品やサービスを提供する取引形態のことです。

個人消費者との取引になるため、企業間取引に比べ単価が低いのが特徴です。また、競合他社も類似商品を数多く展開・販売することから、取引の継続性(リピート率)は不安定です。

スーパーやデパート、家電量販店、飲食店、ゲームセンターなど、個人消費者と直接取引をする事業形態がBtoCの例としてあげられます。

専門性や高い性能を求められるBtoB商材と違い、BtoCで取り扱われる商材は性能よりも商品イメージが重視される傾向にあります。例えば、販売元企業のイメージ、商品の色や形状、他社商品との価格差などです。

そのため、まずは顧客(個人)に商材を認知してもらう必要があることから、人気芸能人によるコマーシャルや新聞・雑誌への広告など、幅広い世代に向けたアプローチが用いられています。

BtoBとBtoCの違い

BtoBとBtoCには大別すると5つの違いが存在します。

販売単価の違い

BtoBで取り扱われる商材は、その専門性や独自性、品質が強く求められます。そのため、商材の単価もおのずと高額になる傾向があります。

一方BtoCは、一般消費者向けの商材であることから、一部の高級品を除けばBtoB商材より単価の安いものがほとんどです。

マーケティング方法の違い

BtoBは少ないターゲット(顧客)と長期的な取引を行えるかが重要です。そのため、顧客との信頼関係構築や導入後のサポート体制など、顧客と深く関係を築くことを前提としたマーケティング手法が用いられています。

BtoCにおけるマーケティングでは、ターゲットの絶対数や単価の低い商材が多いことから、いかに顧客を呼び込めるかが重視されます。ウェブサイトやSNS、販売店でのキャンペーンなど、幅広い媒体による広報活動がマーケティング手法として用いられています。

購買決定者が違う

BtoBの場合、顧客は企業の担当者となるため購買までのプロセスに複数人が関与し、その後、最終的な判断を決裁者が行います。

一方BtoCは、購買の決定者は基本的に個人です。そのため、購買の是非において他者からの影響を受けづらいのが特徴です。

購買における判断基準

BtoBでは、「課題の解決が可能か」「費用対効果はどうか」「ランニングコストはどの程度か」など、合理的な判断に基づいて検討が行われます。

しかしBtoCは、「価格が安い」「色や形が好き」「流行しているから」など、個人の価値観や時代の流れによって購買への判断基準が変化していきます。いうなれば、個人の思想や直感が購買プロセスに紐づいているといえるわけです。

購買までにかかる期間

BtoBは複数の担当者や部署で購買の是非を検証するため、実際の購買までに数カ月以上かかることも珍しくありません。

しかしBtoCは、直感的に個人消費者が「欲しい」と思ったものを判断しているため、BtoBと比較すると短い期間で購買までの行動を起こす傾向にあります。

【BtoB・BtoC】それぞれのサポートにおける特徴や違い

BtoBとBtoCでは、顧客へのサポートにもそれぞれ特徴や違いがあります。

≪BtoBのサポートの特徴≫ 

BtoBは顧客が企業であり、その絶対数が少ないという理由から、長期間に及ぶ関係性を構築しなければなりません。そのため、サポートをする上で顧客との強い信頼関係が重要です。

例えば、BtoCの顧客からの問い合わせは、商品の使用法や故障交換などシンプルなものが多いですが、BtoBの顧客はより複雑かつ緊急性の高い課題について問い合わせてきます。

そのことから、BtoBにおけるサポートでは、より専門的な知識や技術を持ち合わせたうえでの顧客対応が必要です。

≪BtoCのサポートの特徴≫

BtoCは個人顧客を対象としたサポートが必要になるため、多種多様な問い合わせに応答できる仕組みが不可欠です。

例えばBtoBの場合だと、企業の営業担当者が顧客サポート業務を担っているケースもあります。しかしBtoCは、多数の問い合わせが事前に想定されるため、専用のコールセンターを開設するなど、顧客サポートを重点的に担う組織作りが重要です。

【BtoB・BtoC】顧客へのサポートには顧客体験(CX)が重要である

これまでの顧客に対するサポート体制は、どちらかといえば受け身のことが多く、企業側から積極的に関与する姿勢は見られませんでした。

しかし近年では、顧客体験(CX)の向上が主流となっており、それに伴って顧客へのサポートにも変化があわれています。

顧客体験(CX)とは、顧客が商品を知り興味を抱いたところから、購入・利用・問い合わせなど、顧客と商品が接する一連の流れを指しています。

顧客体験(CX)の例をあげると以下の流れです。

≪(例)顧客体験の流れ≫

①テレビコマーシャルで人気の高い掃除機があることを知る

②インターネットで使用者の口コミや商品の価格を確認

③実店舗や通販サイトで商品を購入

④実際に掃除機を使ってみる

⑤数カ月後、異音が発生したためメーカーへ問い合わせ

⑥課題解決(不解決)によりメーカーのリピート客になるか検討する

BtoBやBtoCなどの区分によって顧客体験の流れは若干異なりますが、⑤に紹介した問い合わせについては同一であり、顧客の疑問に対する迅速かつ適切な回答が求められます。

『コールセンター白書2021』によると、「直近でコールセンターに問い合わせしたとき課題が解決できたか(業種別)」を調査したアンケート結果は以下のとおりです。

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  • 出典:月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2021』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.26/P117

こちらのアンケートでは、全体的に「解決して満足した」という回答が多数を占めています。しかし、「解決したが満足しなかった」「解決せず満足しなかった」という声もあり、これらの顧客が得た顧客体験(CX)はきっと苦い思い出となったに違いありません。

顧客が企業や商品に対して抱くイメージは、性能や価格だけではなく、サポート面も大きくかかわってきます。

そのため、BtoB・BtoCに関係なく、顧客体験を高める努力が現代の企業には求められています。

BtoB・BtoCの違いを理解し顧客サポートをより豊かにしましょう

BtoBとBtoCには対象顧客の属性だけでなく、購買決定者やマーケティング手法など多くの違いがあります。

自社の事業がBtoB・BtoCのどちらに該当するのかをしっかりと把握し、より豊かなサポート体制と、顧客との信頼関係を築いていきましょう。

CallConnect」は、クラウド型のコールセンターシステムです。
BtoB・BtoCのどちらの窓口としても使われており、過去の対応を確認しながら通話できます。
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≪参考資料≫

  • 「コールセンター白書2021」

月刊コールセンタージャパン編集部/株式会社リックテレコム/2021.10.26